OTA，OnlineTravel Agent (或Online Travel Agency)，在线旅行社或称在线旅游服务商，在本文中，主要指的是在互联网环境下，借助PC端、移动端或掌上电脑等电子设备，依托搜索引擎、即时通讯、网上支付等电子信息技术，为消费者提供交通、住宿、门票、导览等预订服务及目的地环境、价格、风俗等信息搜索服务以及其他旅游服务的在线旅游企业。与传统旅行社不同的是，除旅游活动中的服务体验外，其余包括售前咨询预订和售后反馈在内的各个环节都在网上进行。
应对政策
1.疫情发生以来，各大OTA平台分别针对旗下产品制定了退订政策，以无损退订和退还未生效业务费用为主，如携程、同程艺龙、途牛、去哪儿等。疫情发生（一般以2020年1月24日为界）前订的依据国家政策免费退还全部费用，其中，涉及境外部分的由平台进行交涉，最大程度保障消费者利益。同时，推出疫情期间预订免费退订政策。例如，携程旅行推出“预见世界疫后同行”活动，5折起预售，且提供退改保障。针对疫情的发生，各大会员制OTA平台纷纷推出会员权益（限次安心退、体验升级、每月立减、贵宾抢票）延期政策，如携程、同程艺龙等。
2.疫情期间，全球多个国家和地区制定了针对中国人的出入境政策。大部分OTA企业纷纷上线出入境查询专栏，切实为出入境的消费者提供了便利。如Booking（中国）上线了持续更新的“出入境信息”专栏，马蜂窝上线了“全球疫情/出入境/航班变更汇总”专栏，途牛和凯撒旅游都上线了持续更新的“目的地出入境政策重要提醒”和“使馆及签证中心开放时间”栏目，Trip advisor（中国）上线了“多国入境及航班政策变更汇总”栏目。其中，途牛、驴妈妈、Trip advisor（中国）、马蜂窝、去哪儿等均在微信公众平台发布该类信息。马蜂窝疫情响应速度应该是最快的，最早可追溯到2020年1月22日。同程艺龙、去哪儿等OTA平台纷纷上线了“确诊者同行程查询服务”，为保障消费者安全及时隔离提供了技术支撑。既保障了消费者的权益，也体验了企业的社会责任。多个OTA上线了旅游目的地信息推介项目，如携程的“云游世界 心向远方”和“足不出户 听游世界”，同程艺龙的“世界听得见”，飞猪的“夜游东方明珠直播”等。
3.“云游”是众多OTA平台在疫情期间的安排之一。它们有的是利用声音，如携程的“足不出户听游世界”和同程艺龙的“世界听得见”，旅游者点击图片获得导游绘声绘色的讲解，以此来达到“出游目的”。有的是利用社区旅拍，如携程的“云游世界 心向远方”等，通过他人的文字描述配合旅图来达到“游览目的”。有的则是借助直播请网红带全网的旅游者线上云游旅游景点，如飞猪的“夜游东方明珠直播”和马蜂窝新上线的直播功能及后续直播项目等。
问卷调查及结论
设计问卷《新冠肺炎疫情期间OTA平台用户反馈及“云游”接受度调查问卷》，对新冠肺炎疫情期间OTA平台用户体验和新旅游方式“云游”进行调查。采取分层调查的方式，借助微信、钉钉、QQ等社交通讯软件分别对属于学生、上班族和其他的人群发放了调查问卷，采取113：36：27的比例，共发放电子问卷362份，回收问卷190份，回收率为52.49%。其中，对用户退改签票体验的调查有效问卷为42份，有效率为22.11%。对“云游”的调查有效问卷为185份，有效率为97.37%。（信度分析）。
采取重点调查、典型调查和抽样调查相结合的方式来搜集数据。重点调查的对象为包括携程、去哪儿、飞猪、途牛、同程、艺龙、驴妈妈、凯撒、美团旅行、遨游网、芒果旅行、百程旅行网等在内的12个OTA平台，典型调查的对象为马蜂窝、穷游网、Tripadvisor（中国）等在内的3个UGC平台，抽样调查的对象为以微博、大众点评等为代表的2个大众社交平台。本文数据分别从Ipad应用商店、华为应用商店、OPPO应用商店等3大应用商店获取点评数据。统计数据开始日期距离退订政策总计29天，定为2020年2月22日，结束日期定为2020年3月12日。点评数据时长总计20天。
结论如下：
1. 学生人群中，市场占有率较高的平台依次为：飞猪、携程、美团、去哪儿、艺龙、同程，市场占有率分别为：25.81%、22.58%、19.35%、16.13%、6.45%、3.23%。而在上班族人群中，市场占有率较为靠前的平台及其比例为：携程：飞猪：美团：同程：百程旅游网=2：1：1：1：1。不同人群的消费者平台偏好不同，但多集中于国内OTA巨头（如携程、飞猪、美团、同程等）。随着学生人群年龄的增长，学生人群OTA市场占有率图将逐渐取代上班族人群OTA市场占有率图，成为新的上班族人群OTA市场占有率图。
2. 学生人群中，受到疫情影响无法出行的学生，100%曾因退改签与OTA平台进行交涉。其中，83.33%的学生认为OTA平台的退改签途径易找到，66.67%的学生表示了解OTA平台的退改签政策。上班族人群中，受到疫情影响无法出行的上班族，62.5%曾因退改签与OTA平台进行交涉，剩余37.5%的上班族未与平台交涉，任由票作废。其中，25%的上班族认为OTA平台的退改签途径不易找到，25%的上班族表示不了解OTA平台的退改签政策。
3. 在对OTA平台退改签的全过程依据政策、价格、效率、服务等要素进行评分时（分值从低到高依次为：1，2，3，4，5），学生人群的平均分为4.31，上班族人群的平均分为4.5。与学生人群相比，上班族人群对OTA企业政策、价格、效率、服务等的包容度更高。在政策、价格、效率和服务四个要素中，学生人群和上班族人群要求从高到低排列均为：价格≥服务≥效率≥政策。
4. 在对“云游”感受的调查中，63.16%的消费者表示愿意尝试新的旅游方式，足不出户地完成旅游活动。其中，学生人群的接受度为65.52%，上班族人群的接受度为60%。愿意尝试新的旅游方式的原因由强到弱依次为：不受时间限制，更易于接受；景区拥挤，居家体验无需再前往景区；眼见为实，再决定是否前往景区。不愿意尝试新的旅游方式的原因由强到弱为：无法代替真实体验；会破坏对未去过景区的好奇和憧憬；担心价格昂贵。
作者：
李佳，商丘师范学院在读本科
魏清彩，商丘师范学院讲师
来源：中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）
